【壓縮機網】對于包括壓縮機、機床等工業裝備制造商來說，客戶服務渠道已經呈現出多渠道甚至全渠道趨勢，并且呈現出客戶服務渠道自助化趨勢，作為人工主導客戶服務的有益補充，以響應客戶全時全域的便利化服務。尤其隨著數智化技術興起，自助服務渠道更加豐富。諸如，阿特拉斯·科普柯空壓機自2022年12月起，官方微信小程序上線售后服務模塊，中國客戶可以在這里進行開機調試預約和故障報修，可實現30分鐘智能響應。所謂客戶自助服務（CSS），即制造企業通過自有或第三方服務平臺、終端設備、網絡媒體及應用工具，實時響應客戶自助服務需求，為客戶提供隨需應變式的服務與支持。自助服務不僅廣泛應用于銀行、計算機、教育、金融、政府、衛生等服務行業，制造業應用也日趨廣泛。企業通過建立自助服務平臺，通過7×24自助服務，可將客戶抱怨降到最低，同時減輕30%以上客服壓力。其中，20%客戶被引導自助提交服務訴求，減少人工受理量，解決人力資源浪費問題。同時，有效的客戶支持意味著減少客戶流失，自助服務可更大程度低提升客戶滿意度、忠誠度及客戶留存率。另外，自助服務也是一種參與式營銷，有利于獲客并積累客戶資產，維系私域客戶池的重要手段。

　　知名財經雜志《哈佛商業評論》刊文指出：每次自助服務互動的費用很低甚至免費。對于B2C公司而言，通過電話，電子郵件或網絡聊天進行的實時服務互動的費用超過7美元，對于B2B公司的費用則超過13美元，甚至更多。上述數據充分說明，自助服務具有低成本、高效益、高效率的應用價值。通過為客戶提供直觀的自助服務選項，可以快速響應并適應客戶不斷變化的需求，實現企業與客戶“雙贏”。

　　核心優勢

　　客戶不會拒絕任何形式的“服務自由”，自助服務是客戶體驗的重要層面。自助服務渠道就如客戶體驗的舞臺，是客戶體驗的觸點集合，或者客戶觸達矩陣。同時，也是凝聚客戶、增強客戶黏性的服務營銷平臺。在客戶自助服務過程中，客戶服務尋源的關鍵詞是品牌。品牌是核心，是維系與挽留客戶的“標靶”。因此，自助服務也要以最大化傳播品牌為導向，把每一次客戶服務視為為私域流量池注資及品牌資產積累的過程。

　　總體來說，自助服務主要有“八大優勢”：

　　一、全程無干擾。客戶服務的至高目標就是“無干擾服務”，因為自由的快樂無與倫比。在客戶需要服務的時候，讓其充分享受自由，自主選擇，不進行主觀的誘導或打擾，這也是客戶自我實現并創造愉悅體驗的過程。如此，可實現全過程零人為摩擦，客戶即便在自助服務的過程體驗不佳，也不會把情緒宣泄到自助服務平臺或終端設備上，對品牌的抱怨度也會降到最低。

　　二、服務實時化。讓企業脫穎而出的最佳策略是什么？答案是通過在所有觸點上為客戶提供獨特的、實時的客戶體驗。如今，客戶期望不斷提高。客戶期望企業能夠在他們想要的時間、地點與他們接觸，并且只對及時的、有針對性的、迎合特定需求的體驗做出反應。自助服務作為枕邊的客服、口袋里的客服、掌心上的客服，可以實現7×24不打烊服務，可隨時滿足客戶需求。

　　三、服務娛樂化。服務即娛樂，如果企業能夠做到這一點，絕對是至高境界。數字化、智能化的自助服務設備、多媒體及交互工具的應用，以及游戲化的互動環節，無疑會增加客戶自助服務過程的樂趣，滿足其好奇心與探索欲，有利于促進其完成全程服務。國美“真快樂”App立足“真選好物”，為用戶創造各種有趣的購物方式，“搶—拼—ZAO”的新玩法處處給用戶創造驚喜，處處有意外。用戶在消費時，多留心一點就能找到省錢辦法，獲得優惠的同時，購物體驗也具有游戲化、娛樂化趣味。

　　四、便利程度高。IT服務公司甲骨文調研結論顯示，便利性(Accessibility and Convenience)是中國消費者的核心需求。不僅包括購買便利性，還包括服務便利性。自助服務平臺在操作上，具有智能語音提醒、文字操作引導，操作起來順暢化，往往要比人工服務更靈活、更隨機、更方便。這從各種自助服務終端與應用平臺大興于世就可看出，如餐飲業自助點餐設備、銀行業的中銀自助通App、交通運輸業的從業自助App等。

　　五、服務效率高。客戶在接受服務過程中，客戶最懼怕的就是無聊等待。研究結論顯示，客戶最佳等待時間為10分鐘。如果超過10分鐘，不但客戶滿意度降低，客戶還可能會停止接受服務。如金融、電信、餐飲等行業，排隊等候對客戶來說是一種消極且負面的體驗，等待時間過長，會導致客戶不滿。而通過自助服務，如自主叫號、自助點餐、自助結算，等待時間縮短，可最大化減少客戶等待時間，降低客戶時間成本。

　　六、客戶滿意度（CSAT）高。客戶在接受服務過程中，是具有個人情緒色彩的，體驗佳則愉悅快樂，反之煩躁憤怒。自助服務可拋開人員因素、環境因素（色彩、溫度、濕度、光線、噪音）等影響，即便客戶體驗不如意，但無處宣泄，無具體人員指向，在一定程度上可以降低客戶的不滿意度。自助服務能夠更快地解決客戶問題，讓客戶在初次使用時就能獲得很好的應用體驗。

　　七、客戶轉化率(CRR)高。客戶服務不僅是服務場景，也是營銷場景。在客戶決定購買前或者購買后的使用階段，會產生疑問或應用難題，自助服務可以滿足他們的釋疑需求，有助于提高轉化率和啟用率，減少客戶流失。如投資理財行業采用的智能投顧終端，將云計算、機器學習、人工智能等技術與傳統的資產組合理論模型結合，對投資者的風險偏好、財務狀況、理財規劃等等因素進行分析，并為用戶自動生成了智能化、個性化的資產配置的建議，然后通過計算機程序對投資組合進行實時的跟蹤，甚至是可以做出自動調整。通過智能投顧終端的自助服務，有助于客戶轉化并購買理財產品。

　　八、自動化程度高。通過5G、數字技術、智能技術、物聯網等數智化技術應用，客戶自助服務具備了自動化特征。現在多數企業客服自動化程度還不夠高，客戶體驗較差，可考慮使用最新的自動化工具和技術，降低響應時間，降低成本，提高客戶滿意度。來自NCR公司的全球調查表明,中國消費者希望企業提供"自己動手"的比例正在不斷上升。客戶希望獨立地找到問題的答案，但客戶首選的自助服務方式讓他們失望了太多次。原因很簡單，大多數企業都不具備強大的技術服務能力。

　　應用趨勢

　　據調查結論顯示，客戶己經深切體驗到自助服務帶來的好處，自助服務應用范圍有迅速擴大的趨勢。自助服務以低成本、個性化和方便快捷的優勢成為目前社會最具競爭力的服務模式，且越來越受到各行各業的推崇，這些都促使自助服務成為推動企業發展及提高企業服務創新能力的有力途徑。正因如此，自助服務越來越多地為企業所采用，全渠道、數智化、無縫化、全域化、整合化服務成為五大主流趨勢，讓客戶隨時隨地找到服務出口，使客戶購買產品或者接受服務不再受任何疑難問題困擾。

　　總體來說，企業要把握自助服務的“七大趨勢”：

　　一、自助服務數字化。如今，“千禧一代“（生于1980-1994年）與“Z世代”（生于1995-2009年）已經成為消費主力，他們作為互聯網原住民，對數字化體驗要求很高。據Salesforce的研究結論，由于68％的千禧一代/Z世代比傳統渠道更喜歡數字渠道，因此，想要吸引這些核心的高價值消費者，企業需要接受數字化溝通手段。數字化服務需要企業通過軟件、營銷和數據三位一體的方式，為客戶提供數字化服務，把互聯網、大數據、人工智能等數字科技手段與服務渠道結合起來，讓客戶感受到人性化、精準化與自動化，以及高度便利性與高效率。尤其在新冠疫情期間，采用自助服務解決方案的客戶呼叫聯絡中心越來越多，并且客戶也需要數字自動化。麥肯錫公司調研數據顯示，75%首次使用數字渠道的用戶表示，生活恢復常態后，他們將繼續使用數字渠道。

　　二、自助服務智能化。根據PWC的研究結論，有73％的購買者表示客戶體驗是做出購買決定或接受服務的重要因素，而呼叫中心是客戶體驗的最關鍵組成部分之一，智能客服較受歡迎。隨著人工智能（AI）的引入，無論是在辦公室，還是異地，都可以通過呼叫中心坐席或遠程坐席來提供全天候724客戶服務。或者，借助線上聊天機器人工具，也可為客戶的答疑解難，并收集客戶反饋數據。2022年618大促期間，京東商城智能客服言犀累計為客戶提供超6.1億次咨詢，服務超5.8億用戶，為京東逾17.4萬商家帶來效率、體驗與收入的增長。智能客服能獨立解決80%以上的顧客咨詢問題，轉人工率低于30%，全面提高了轉化率。

　　三、自助服務移動化。隨著移動辦公時代到來，移動終端成為客戶獲得服務支持的重要終端設備。社交媒體時代的到來，為客戶服務增添了新機會，社交媒體客戶服務矩陣更是實現了客戶服務的多元化觸點突破。調查數據顯示，如果將提供服務的渠道數量從1-4個增加到8個或更多，品牌的好評率可提高63％。而移動互聯網更是社交媒體的主陣地，目前中國社交媒體用戶達10億，移動自媒體客戶成為最便利的“口袋客服”。另外，云端業務的興起為移動客戶創造了便利與可能。云客服系統可以讓客服即時響應并解決客戶的問題，不讓客戶久等，提升客戶滿意度，還可以讓客戶在使用APP、小程序時，能夠快速尋求客服幫助并得到高效響應，讓客戶服務無處不在。

　　四、自助服務全渠道化。全渠道服務(Omni-channel Service)是指在互聯網和電子商務時代商通過各種渠道與客戶互動，把各種不同的渠道整合成"全渠道"的一體化無縫式體驗。線下的企業必須走到線上去，線上的企業必須走到線下來，線上線下加上服務合在一起，才能誕生真正的無縫化服務。企業不能按照自己的意識來規定客戶按照特定渠道來接受服務，而是本著客戶第一的原則，最大化為客戶創造多元化服務渠道，最大弧滿足現代客戶的便利性需求。諸如，可支持接入網站、微信公眾號、小程序、App、H5、抖音、快手、微博、騰訊、社交廣告等多種類型服務渠道。

　　五、自助服務內容化。這是一個事實，企業最初提供自助服務就是簡單的羅列，諸如客戶問答（FAQ）。雖然羅列式問答具有有效性，但是卻給客戶帶來了不便性，因為客戶的服務需具有選擇性，而非大量文字的堆砌。并且，文字問答生動化程度不夠，客戶在接受服務過程中枯燥無味。正因如此，即便是問答，也可以采取多形式化，如海報、長圖、視頻、音頻等。另外，客戶服務渠道展陳物料或向客戶定向寄發（如電子郵件、自媒體訂閱、線下郵寄等）的客戶服務物料，都可以做到內容豐富化，如客戶服務手冊、客戶服務白皮書、客戶服務案例等等。既可以做成紙版物料，也可以做成電子版物料，共下載或訂閱。

　　六、自助服務多媒體化。呼叫中心系統業務領域的不斷擴大，接入方式正在朝著多元化的方向發展， 短信、微博、微信、傳真等通信接口都將納入到多媒體呼叫中心的接入模塊。另外，呼叫中心能夠將多種溝通方式格式互換，可實現文本到語音、語音到文本、EMAIL到語音、EMAIL到短消息、EMAIL到傳真、傳真到EMAIL、語音到EMAIL等自由轉換。網絡多媒體客服中心通過引入語音自動識別技術（ASR），可自動識別語音，并實現文本與語音自動雙向轉換（TTS），即可實現人與系統的自動交流。

　　七、自助服務整合化。自助服務整合化含義很豐富：整合不同自助服務渠道；整合各種自助服務終端設備與工具；不同服務渠道傳達統一口徑的服務內容；采用統一口徑的服務策略與服務藝術；不同自助服務渠道提供同一品質的客戶服務體驗……諸如金融業，隨著網絡、自助終端等多種渠道的廣泛應用，越來越多的商業銀行在不斷增加自助設備布放的同時，迫切需要將ATM渠道和其他服務渠道整合。尤其是通過網上銀行、ATM自助終端、手機、郵件、呼叫中心和社交媒體平臺，實現銀行與客戶的全方位接觸并開展精準營銷。NCR公司通過推出NCRAPTRAeMarketing平臺，幫助多家銀行實現了以用戶為中心的多渠道整合管理：印度第二大私營商業銀行HDFC銀行，通過采用該平臺實現了全行跨渠道營銷管理，約旦科威特銀行在使用該平臺后，通過全渠道整合服務，金融產品銷售達成率提高了80%。

　　渠道建設

　　對于全渠道，應該予以正確理解。全渠道不是“所有渠道”的概念，而是立足于企業客戶服務工作的需要，合理進行服務渠道組合，以建設完整的無縫化的客戶服務渠道體系。不過，全渠道概念的一個關鍵點就是“線上渠道+線下渠道”組合，線上線下全域服務至關重要。因此，結合行業特點、企業能力及客戶需要，自助服務渠道多元化是可實現的選擇。在個人客戶服務自助化方面，中國工商銀行通過數字化手段，不斷升級養老金個人客戶自助服務模式，為客戶提供隨時、隨地、隨心服務。工商銀行提供9種養老金個人客戶查詢渠道，覆蓋全部自助服務渠道，并重點升級融e聯、微信等新型線上服務渠道。

　　總體來說，企業應重視下述六種新興自助服務渠道：

　　一、自助服務終端設備。自助服務終端通過人與人、人與信息、人與服務之間的交互方式，互動體驗佳，是未來發展趨勢，典型應用是智能服務機器人——可視化自助服務終端（VTM）。自助服務終端是以“24小時自助服務”為理念，可以緩解傳統營業廳人流量過大的問題，彌補原來營業時間上的不足，避免顧客在營業廳限時辦理業務的煩惱，使顧客感受到輕松、便捷、體貼的服務。營業廳自助服務終端是對營業廳服務的延伸與補充。當然，自助服務終端不只是服務于營業廳之外，同樣也是營業廳的必備硬件。2022年1月，山東省威海打造了首家集智慧“數字化”客戶服務、智慧“綜合用能”展示、智慧“線上云廳”體驗等功能于一體的“數字化+云服務”自助供電服務營業廳，秉承“智慧自助”建廳理念，深入挖掘數字化自助體驗廳內涵，設置自助服務、綠色出行、綠色消費、綠色生活、綠色生產等10大功能區，并配置智能服務機器人、智能家居、電動汽車、綜合能源等可交互體驗的新型設備，可以全面滿足客戶智能化自助信息查詢、電費交納、票據打印、政務服務等業務需求。

　　二、智能聊天機器人。根據Salesforce Research的研究結論，有83％的IT領導者認為人工智能（AI )和機器學習（ML）正在改變客戶參與度，而69％的人指出AI正在改變他們的業務。另據IDC預測，到2023年，人工智能系統的支出將達到979億美元。許多企業已經抓住機會利用先進智能技術來更好地為客戶服務，最典型應用就是聊天機器人——智能客服。聊天機器人能夠處理40％-80％的常見客戶服務查詢，可以縮短響應時間并可回答多達80％的例行問題，最多可將運營成本降低30％，并幫助企業節省客戶服務成本。

　　海信是較早對接自助服務的家電品牌，借助智能客服工具，不但能提升服務效率、保障服務質量，還能將消費群體咨詢的單點難題進行系統化的知識沉淀，改善服務能力。海信電商客服部是企業所有部門里人數最多的部門，但通過增加人工客服人數并不能很好地解決問題，將基礎性、共性的難題交給智能工具處理，讓在線客服為消費群體帶來更人性化的服務，這類“人機結合”的服務形式更能提高消費群體體驗。

　　三、網頁自助服務終端。網頁版智能聊天客戶服務終端可打通電話、PC端網站、Wap微網站、微信、APP、微博、郵件等渠道，具有一站式整合化服務能力。另外，自助服務終端可嵌入網頁，尤其電商平臺采用較多。2020年10月，天貓自助服務終端基本功在一部分天貓旗艦店灰度測試，2020年年底首先向家電行業全量開放。消費者下單后，可在訂單詳情頁尋找到自助服務基本功能欄，自行辦理退差、催促發貨、催促退單、在線預約安裝、修改地址等服務，功能類似于線上版銀行自助服務機。推行至今，已經有上百萬客戶借助自助服務基本功能來處理問題 。因為減少了在線客服等待時間，客戶難題平均處理時間縮減至10秒左右，購物體驗顯著提高。

　　四、自助服務社群。服務社群也稱話題群組，或討論組，通過話題服務，為具有共同興趣愛好者提供服務。總體來說，有兩種類型：一是話題群組，如微信、QQ、新浪微博、抖音、快手、微博等都具備話題群組功能。話題群組是特定類型的虛擬社區，很多客戶中的產品技術服務專家也會代替部分服務代表的工作，可以看到很多客戶的反饋，并且看到客戶對提供到社區的解決方案如何反饋。二是論壇，如企業網站論壇、行業垂直網站論壇。如西門子除了企業網站技術論壇外，還在中國工控網論壇、控制工程網西門子社區、工控人家園西門子工控論壇等提供技術服務，客戶可自主學習或掌握技術知識。

　　五、社交媒體自助服務。根據《數字化2021：中國》報告，中國約有9.31億社交媒體用戶，其中99.9％的用戶使用移動設備訪問這些平臺。對于千禧一代和Z世代客戶，作為互聯網時代與數字化原住民，無社交媒體服務幾乎不可想象。研究數據顯示，大約67%的在線用戶現在通過使用社交媒體平臺與企業取得聯系，以尋求支持和幫助。如今，如同一個人要吃飯、吃飯與住房一樣，企業根本無法避開社交交媒體。無論企業是否“涉及”或“參與”社交媒體，但品牌的忠實擁護者與反對者一定存在于社交媒體之中。正因如此，不如主動利用社交媒體，為用戶創造良好的社交媒體客戶服務體驗，將不滿的用戶心中的怨氣，并將現實客戶轉化為忠實的用戶。并且，社交媒體一旦利用好，企業最大的服務風險將大大降低。因此，打造社交媒體客戶服務矩陣至關重要。來自勞格科技公司的研究數據顯示，如果將提供服務的渠道數量從1-4個增加到8個或更多的品牌可以使客戶的評價提高63％。社交媒體可打造客戶服務矩陣，客戶服務渠道數量可以大幅增加，并且客戶服務互動方式更加多元，即便采用中國市場上具有影響力的社交媒體，可以增加的渠道數量遠不止8個。

　　六、自助服務型網站。自助服務網站分為三種類型：一是公共服務型網站，如草料網、二維彩虹二維碼、中國編碼網等服務平臺，企業可以自主操作并享受相應服務。二是企業服務型網站，打造具有自助服務導引功能的網站。如施耐德電氣集團，打造自助服務平臺專門為廣大客戶的各種需求而設計,以完善的客服流程和強大的數據處理系統為依托，為客戶提供各種便捷的服務，具體包括施耐德自助服務平臺、抖音24小時自助下單業務，而自助服務平臺包括技術支持平臺、客戶建議投訴平臺、產品退返及維修平臺、mySE訂單處理平臺、防偽碼查詢平臺、合作伙伴專區等。三是應用程序。中國工商銀行在業界首創客戶線上自助服務模式，研發“工銀e養老”客戶端系統。同時，將企業客戶自助服務拓展至工商銀行“融e聯”APP，打造移動端企業客戶服務，突破時間、空間的限制，滿足不同場景的需求。

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