不可否認(rèn)，現(xiàn)代制造服務(wù)業(yè)作為制造業(yè)的重要組成部分，正在經(jīng)歷著一個(gè)快速崛起的時(shí)代。有專家預(yù)測，在“十二五”期間，服務(wù)業(yè)的發(fā)展速度可能會(huì)高于制造業(yè)。如此判斷，并不是毫無根據(jù)，這從近年來工業(yè)領(lǐng)域諸多領(lǐng)軍企業(yè)的市場動(dòng)向以及戰(zhàn)略調(diào)整便可見一斑。這其中，ABB在服務(wù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的表現(xiàn)極為搶眼。2011年，ABB在華業(yè)務(wù)取得了21%的增長，總銷售額達(dá)到了51億美元。ABB服務(wù)業(yè)務(wù)占集團(tuán)總業(yè)務(wù)的17%，更為喜人的是，ABB中國的服務(wù)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了40%的增長。據(jù)了解，2015年ABB服務(wù)業(yè)務(wù)將占到ABB總銷售額的20%～25%。不言而喻，對(duì)于ABB整個(gè)集團(tuán)發(fā)展戰(zhàn)略來說，服務(wù)業(yè)務(wù)的開展將成為非常重要的一環(huán)。

對(duì)于ABB來說，2012年是開展服務(wù)業(yè)務(wù)承上啟下的一年。盡管年初的經(jīng)濟(jì)形勢并不樂觀，但ABB仍舊憑借了一系列先進(jìn)的服務(wù)理念和解決方案，發(fā)力工業(yè)自動(dòng)化服務(wù)業(yè)務(wù)，公司全年的整體業(yè)績實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)健的發(fā)展態(tài)勢。憑借服務(wù)業(yè)務(wù)開展所積累的工程經(jīng)驗(yàn)與優(yōu)勢，ABB不僅贏得了眾多行業(yè)用戶的信任與支持，更獲得了行業(yè)內(nèi)權(quán)威機(jī)構(gòu)與專家的認(rèn)可。

2012年11月5日，由中國儀器儀表行業(yè)協(xié)會(huì)作為指導(dǎo)單位、機(jī)電行業(yè)權(quán)威傳媒《機(jī)電商報(bào)》及《今日自動(dòng)化》主辦的“2012中國自動(dòng)化服務(wù)品牌峰會(huì)暨2012中國自動(dòng)化服務(wù)品牌評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮”在上海成功舉辦。屆時(shí)，歷時(shí)半年時(shí)間的“2012中國自動(dòng)化服務(wù)品牌評(píng)選活動(dòng)”各大獎(jiǎng)項(xiàng)相繼揭曉。ABB(中國)有限公司(以下簡稱“ABB”)榮膺活動(dòng)z*高獎(jiǎng)項(xiàng)“自動(dòng)化服務(wù)金獎(jiǎng)品牌”及“全生命周期服務(wù)獎(jiǎng)”。

全生命周期服務(wù)的本土化

自從20年前，ABB就在“本土化戰(zhàn)略”方面做出了諸多有益的嘗試。能夠?yàn)橹袊峁└颖就粱闹С趾头?wù)，更加關(guān)注中國本土市場的需求一直是ABB重要的發(fā)展目標(biāo)。目前，在中國，ABB超過85%的銷售額都是來源于本土制造，覆蓋了各個(gè)不同的產(chǎn)品組合，包括產(chǎn)品、工程、制造，也包括服務(wù)。在進(jìn)入中國市場后，ABB不僅僅將先進(jìn)的產(chǎn)品與技術(shù)帶給國內(nèi)用戶，更為可貴的是他們?yōu)榭蛻魩砹烁鼮橄冗M(jìn)的理念。而服務(wù)業(yè)務(wù)正是在這樣的形勢下才得以順利開展。

憑借技術(shù)服務(wù)貫穿產(chǎn)品和系統(tǒng)整個(gè)生命周期的理念，ABB可為用戶提供一站式服務(wù)，其采取積極主動(dòng)的措施預(yù)防和避免故障的發(fā)生和設(shè)備的損壞，利用升級(jí)改造技術(shù)以延長設(shè)備的壽命等維護(hù)和服務(wù)措施。據(jù)了解，在培訓(xùn)、備件供應(yīng)、備件優(yōu)化、定期巡檢和故障深層次的分析，以及預(yù)防性維護(hù)等方面，ABB均采取了與q*接軌的全生命周期的服務(wù)理念。從服務(wù)模式、服務(wù)質(zhì)量等各個(gè)角度來看，國內(nèi)服務(wù)業(yè)務(wù)的專業(yè)性與國外并無二致。

舉例來講，ABB針對(duì)機(jī)器人應(yīng)用展開的“安心服務(wù)”便是全生命周期服務(wù)產(chǎn)品中的成功典型。其亮點(diǎn)在于“將機(jī)器人服務(wù)從被動(dòng)維修轉(zhuǎn)變?yōu)榱酥鲃?dòng)預(yù)防”。與ABB簽訂了“安心服務(wù)協(xié)議”，客戶就像買了保險(xiǎn)一樣，可以享受到定期巡檢、遠(yuǎn)程監(jiān)控等服務(wù)，避免了意外停機(jī)，讓生產(chǎn)更加可靠安全。此外，由于采用會(huì)員制管理模式，ABB的工程師對(duì)于“安心服務(wù)”客戶的生產(chǎn)了如指掌。他們還享有服務(wù)資源優(yōu)先權(quán)，通過與全國各地的服務(wù)站以及設(shè)立在上海的備件中心的配合，可以享受到ABB提供的快速周到的服務(wù)響應(yīng)。同時(shí)，ABB還會(huì)為客戶建立設(shè)備健康管理檔案，提供專業(yè)的技術(shù)咨詢。

“2012自動(dòng)化服務(wù)品牌評(píng)選”評(píng)審專家組認(rèn)為，ABB將服務(wù)的定義從傳統(tǒng)的被動(dòng)維修轉(zhuǎn)變?yōu)榱朔e極的主動(dòng)預(yù)防，解決了用戶在面對(duì)高技術(shù)自動(dòng)化工具時(shí)的維護(hù)難題。而且，其針對(duì)產(chǎn)品開展的全生命周期服務(wù)不僅僅止于產(chǎn)品，更是延伸到幫助用戶建立合理使用產(chǎn)品機(jī)制的層面，更加徹底地保障了產(chǎn)品在生命周期中的可用性。也正是基于這樣積極的服務(wù)理念，ABB在全生命周期領(lǐng)域?yàn)橛脩魩砹烁蟮膬r(jià)值，從而榮膺“全生命周期服務(wù)獎(jiǎng)”。

ABB服務(wù)業(yè)務(wù)的“金牌”理念

中國儀器儀表行業(yè)協(xié)會(huì)名譽(yù)理事長奚家成在本次活動(dòng)的發(fā)言中就指出，本次服務(wù)評(píng)選活動(dòng)開展的目的就是幫助廣大產(chǎn)業(yè)用戶提升對(duì)自動(dòng)化服務(wù)的認(rèn)知，并為自動(dòng)化服務(wù)提供商、用戶及業(yè)界權(quán)威專家打造一個(gè)交流、探討的平臺(tái)，z*終推動(dòng)自動(dòng)化服務(wù)業(yè)的多元化發(fā)展。而在本土自動(dòng)化服務(wù)產(chǎn)業(yè)的推廣過程中，ABB正是履行這一職責(zé)的重要“推手”之一。可以這樣說，ABB正在將自身秉承的服務(wù)業(yè)務(wù)的“金牌”理念傳遞給廣大用戶。因此，ABB榮膺“自動(dòng)化服務(wù)金獎(jiǎng)品牌”，也可謂“實(shí)至名歸”。

顯然，ABB在服務(wù)業(yè)務(wù)的開展過程中更為看重的是用戶采用服務(wù)項(xiàng)目后所獲得的價(jià)值。正是基于這樣的理念，ABB在與眾多國內(nèi)用戶的合作中產(chǎn)生了“火花”，創(chuàng)造出一個(gè)個(gè)令業(yè)內(nèi)人士稱道的成功案例。據(jù)了解，ABB與中海油殼牌公司的合作便是其中極為經(jīng)典的成功服務(wù)案例之一。在此項(xiàng)目中，ABB按照客戶的需求，提供了服務(wù)業(yè)務(wù)大客戶經(jīng)理作為整體協(xié)調(diào)配合者，與其他的供應(yīng)商相比較，這一點(diǎn)是非常領(lǐng)先的。通過雙方的共同努力，制訂了詳細(xì)的計(jì)劃，無縫對(duì)接的服務(wù)使得雙方的工作都非常順暢。中海油殼牌每年都會(huì)對(duì)各個(gè)供應(yīng)商的服務(wù)做出質(zhì)量評(píng)估。從2007年開始到現(xiàn)在，在上千家供應(yīng)商中，ABB連續(xù)4年榮獲客戶頒發(fā)的“z*佳服務(wù)獎(jiǎng)”。

ABB企業(yè)傳播部對(duì)外傳播高級(jí)經(jīng)理龔敏在頒獎(jiǎng)典禮上談到，客戶的成功才是衡量ABB服務(wù)業(yè)務(wù)開展成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。她在發(fā)表獲獎(jiǎng)感言時(shí)表示，“在此我要感謝組委會(huì)將本次評(píng)選活動(dòng)的z*高獎(jiǎng)項(xiàng)‘自動(dòng)化服務(wù)金獎(jiǎng)品牌’授予ABB，這將是我們繼續(xù)推進(jìn)中國本土服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)展的強(qiáng)大支撐力。在未來，ABB將會(huì)持續(xù)深耕工業(yè)自動(dòng)化服務(wù)領(lǐng)域，以期得到更多用戶以及業(yè)內(nèi)人士的認(rèn)可。”